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用户增长上亿员工"零增长"中国电信客服转身
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中国电信自从2002年以来基本实现了员工的“零增长”，员工总数维持在2002年的46万左右，这给中国电信的服务能力提出挑战
中国电信的客户服务正在悄然发生变化。家住上海的王先生颇有感触，一周前，为了办理电话移机，他与中国电信的客服人员打了一次交道。“态度好得让我受宠若惊。”王先生这样描述自己的感受。
语言、语气、语速，这些看似平常的因素，都已经被写入规范中，中国电信的客户服务人员正按照标准化的规范与客户沟通。 |
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